Un servizio eccellente

Per MR MARVIS, la priorità assoluta è garantire un’esperienza di acquisto eccezionale ai nostri clienti. Di conseguenza, siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare ulteriormente il nostro servizio, sia online che in negozio. Desideriamo offrirti la migliore assistenza anche dopo che hai effettuato un acquisto. Ad esempio, mettiamo a disposizione suggerimenti per la cura dei tuoi capi preferiti così da prolungarne la durata per le stagioni successive. All’occorrenza, offriamo anche servizi di riparazione.

Net Promoter Score

Per misurare il livello di soddisfazione dei nostri clienti, utilizziamo il sistema Net Promoter Score, detto anche NPS. In parole povere, è un numero compreso tra -100 e 100. Maggiore è il numero, migliore è la prestazione. L’NPS viene calcolato utilizzando un sondaggio post-acquisto in cui ai nostri clienti viene chiesto in che misura raccomanderebbero MR MARVIS a un amico da una scala da 0 a 10. Le risposte sono poi divise in tre gruppi:

• 0-6 detrattori (valutazione negativa del brand)
• 7-8 neutrali (valutazione neutra del brand)
• 9-10 promotori (valutazione positiva del brand)

Se un cliente ci valuta con un 7 o un 8, noi lo contiamo come “passivo”; in altre parole, consideriamo la sua opinione come una via di mezzo e, di conseguenza, questa non influisce sull’NPS. Se, invece, un cliente ci valuta con un 6 o un punteggio inferiore, viene contato come “detrattore”. I punteggi dei detrattori rappresentano i clienti non soddisfatti del nostro servizio o dei nostri prodotti. Tali punteggi abbassano l’NPS. D’altra parte, i “promotori”, ovvero coloro che ci hanno valutato con un punteggio di 9 o 10, aumentano l’NPS. L’NPS totale viene ottenuto sottraendo la percentuale dei detrattori a quella dei promotori. La valutazione ottenuta dalle risposte dell’NPS ci fornisce informazioni preziose sulle aree in cui stiamo già andando bene e su quelle in cui dobbiamo migliorare. Dato che ogni commento viene esaminato con estrema cura ogni mese, la tua valutazione è per noi di estrema importanza.

Il nostro NPS

Siamo molto felici di farti sapere che nel 2023 il nostro NPS è salito da 66 a 70. Questo risultato significa molto per noi, soprattutto se si considera che l’NPS medio negli e-commerce è di 45.

Per il prossimo anno, ci proponiamo di aumentare ulteriormente il Net Promoter Score, il nostro obiettivo infatti è di raggiungere il punteggio di 72.