Soddisfazione del cliente

Nessuno più di MR MARVIS vuole farti sentire al tuo meglio! Sappiamo bene come strapparti un sorriso, ma per riuscirci dobbiamo offririre il miglior servizio possibile. Ecco perché ogni giorno lavoriamo su come migliorare l’esperienza della nostra clientela. Siamo costantemente alla ricerca dei migliori metodi per assisterti nel tuo viaggio verso una meraviglia in stile MR MARVIS! Per questo motivo, siamo orgogliosi di poter misurare in modo obiettivo la soddisfazione dei nostri clienti.

Net Promoter Score

Per misurare la soddisfazione dei nostri clienti, usiamo il sistema Net Promoter Score, detto anche NPS. In parole povere, parliamo di un numero compreso tra -100 e 100. Come la maggior parte dei punteggi, maggiore è il numero, migliori saranno le tue prestazioni. L'NPS viene calcolato utilizzando un semplice sondaggio post-acquisto in cui ai nostri clienti viene chiesto in che misura raccomanderebbero MR MARVIS a un amico su una scala da 0 a 10. Le risposte sono poi divise in tre gruppi:

• 0-6 detrattori (valutazione negativa del brand)
• 7-8 passivi (valutazione neutra del brand)
• 9-10 promotori (valutazione positiva del brand)

Ma cosa significano, concretamente, questi numeri per noi? Se un cliente, ad esempio, risponde alla domanda NPS con un 7, noi lo contiamo come “passivo”, il che vuol dire che consideriamo la sua opinione una via di mezzo: non è né positiva, né negativa, e il suo punteggio non influirà sull'NPS. I punteggi dei detrattori, tuttavia, rappresentano i clienti non soddisfatti del nostro servizio. Questi punteggi abbassano l'NPS, il che ci spezza il cuore. Ma dall’altra parte ci sono i cosiddetti promotori, coloro che, con un punteggio di 9 o 10, sono dei veri e propri amanti del nostro marchio. Questi clienti hanno avuto un'ottima esperienza e probabilmente ne parleranno ai loro amici. Sono proprio questi punteggi ad aumentare l’NPS… e a rendere noi molto felici!

Il nostro NPS

Nel 2022 siamo riusciti a mantenere l'NPS di MR MARVIS a 66. Questo ci rende molto orgogliosi, soprattutto se si considera che l'NPS medio negli e-commerce è di 45. MR MARVIS si sta facendo conoscere in un numero sempre maggiore di mercati, il che rende il mantenimento del punteggio NPS a 66 un risultato eccezionale. Ci siamo riusciti in questo modo:

• Adattando la nostra disponibilità per soddisfare al meglio le esigenze dei nostri clienti;
• Offrendo un servizio di riparazione per i clienti che hanno un prodotto che ha bisogno di qualche attenzione in più;
• Informando proattivamente i nostri clienti ogni volta che qualcosa non va durante il processo di consegna;
• Decentrando il processo di restituzione per i nostri mercati principali per offrire una soluzione di restituzione più rapida ed efficiente ai nostri clienti.

Per il 2023 abbiamo fissato un nuovo obiettivo: un NPS pari a 68. MR MARVIS si impegna a continuare a migliorare le proprie attività tenendo conto dell'ambiente. A tal fine, nel prossimo anno ci concentreremo su alcune aree chiave:

• Miglioramento del nostro sito web (velocità) per un'esperienza di acquisto online ancora più fluida;
• Resi senza carta nei nostri mercati principali per un modo più semplice ed ecologico di effettuare i resi;
• Produrre il 90% dei nostri capi con cotone biologico;
• Sessioni dedicate alle "Voci dei clienti" per migliorare continuamente il nostro servizio e i nostri processi;
• Implementazione di molteplici strumenti per offrire la migliore accessibilità a tutte le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno.i mercati principali per offrire una soluzione più rapida ed efficiente ai nostri clienti.

Qui a MR MARVIS siamo orgogliosi del nostro servizio di altissima qualità, un successo raggiunto ascoltando e implementando il feedback che riceviamo dai nostri tanto amati clienti. Ma c'è ancora molto lavoro da fare! Aiutaci a migliorare lasciando il tuo punteggio NPS dopo aver ordinato online o quando visiti uno dei nostri negozi. La meraviglia MR MARVIS è dietro l'angolo: non fartela sfuggire. Grazie a nome di tutta la squadra!