Service de première qualité

Chez MR MARVIS, donner à nos clients une expérience de shopping exceptionnelle est notre priorité absolue. C'est pourquoi nous cherchons toujours à améliorer votre expérience, que ce soit en ligne, en magasin ou après. Nous souhaitons rester en contact avec vous et vous aider même après votre achat. Nous partageons par exemple des conseils sur l'entretien des vêtements afin que vos articles favoris durent plusieurs saisons et proposons également un service de réparation en cas de besoin.

Net Promoter Score

Pour mesurer la satisfaction de nos clients, l'un des principaux indicateurs que nous utilisons est le Net Promoter Score (NPS). En termes simples, il s'agit d'un nombre compris entre – 100 et + 100. Plus le nombre est élevé, meilleure est la performance. Le NPS est calculé à l'aide d'une enquête post-achat dans laquelle nous demandons à nos clients dans quelle mesure ils recommanderaient MR MARVIS à un ami sur une échelle de 0 à 10. Les réponses sont ensuite réparties en trois groupes :

• Détracteur : noté de 0 à 6 (négatif à l'égard de la marque)
• Neutre : note de 7 à 8 (neutre à l'égard de la marque)
• Promoteur : note de 9 à 10 (positif à l'égard de la marque)

Si un client nous attribue une note de 7 ou 8, il est considéré comme passif. Il est perçu comme neutre et ses réponses n'affectent donc pas notre NPS. Si un client nous donne un 6 ou moins, il est considéré comme un détracteur. Les scores des détracteurs représentent les clients qui n'ont pas été satisfaits de notre service ou de notre produit. Ces notes tirent le NPS total vers le bas. Les véritables promoteurs, qui nous ont attribué un 9 ou un 10, tirent le NPS vers le haut. Le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs donne le NPS final. Le retour d'information des réponses au NPS nous donne des indications précieuses sur ce que nous faisons déjà bien et ce que nous pouvons améliorer. Chaque commentaire étant soigneusement examiné chaque mois, n'hésitez pas à nous faire part de votre opinion !

Notre NPS

Nous sommes ravis de vous annoncer qu'en 2023, notre NPS est passé de 66 à 70. Cela représente beaucoup pour nous, d'autant que le NPS moyen dans le commerce électronique est de 45.

L'année prochaine, nous visons une amélioration supplémentaire pour atteindre un Net Promoter Score de 72.