Satisfaction client

MR MARVIS souhaite que vous vous sentiez extraordinaire ! Et nous ne pouvons le faire qu’en vous offrant un service premium et de qualité, qui vous donne le sourire. Chaque jour, nous mettons en place des améliorations pour votre expérience client. Nous sommes constamment à la recherche des meilleurs agents et processus. Nous sommes donc fiers de mesurer la satisfaction de nos clients !

Net Promoter Score

Pour ce faire, nous utilisons le système Net Promoter Score « NPS ». En d’autres termes, c'est un nombre compris entre -100 et 100. Comme la plupart des scores, plus le nombre est élevé, meilleures sont les performances. Le NPS est calculé à l'aide d'une enquête après achat dans laquelle il est demandé à nos clients dans quelle mesure ils recommanderaient MR MARVIS à un ami, sur une échelle de 0 à 10. Les réponses sont ensuite réparties en trois groupes :

• 0-6 détracteurs (négatifs sur la marque)
• 7-8 passifs (neutres sur la marque)
• 9-10 promoteurs (positifs sur la marque)

Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour nous ? Si un client, par exemple, répond à la question NPS par un 7, il compte comme « passif ». C'est une phase de transition. Ce client n’est ni positif ni négatif, il n'affecte pas le NPS. Les scores de détracteurs, cependant, représentent des clients qui ne sont pas satisfaits de notre service. Ces scores tirent le NPS vers le bas. En revanche, les promoteurs, avec un score de 9 ou 10, comptent comme de véritables évangélistes pour la marque. Ces clients ont eu une excellente expérience et en parleront probablement à leurs amis. Ces scores tirent le NPS vers le haut. Et ça, ça nous fait plaisir !

Notre NPS

En 2022, nous avons réussi à maintenir le NPS de MR MARVIS à 66. Nous en sommes très fiers, d'autant que le NPS dans le secteur du E-commerce est en moyenne de 45. MR MARVIS acquiert une notoriété croissante sur un nombre de marchés de plus en plus important, ce qui rend le maintien du score NPS de 66 exceptionnel. Nous y sommes parvenus :

• En ajustant notre disponibilité pour mieux répondre aux besoins de nos clients ;
• En offrant un service de réparation aux clients qui ont un produit nécessitant une attention particulière ;
• En informant de manière proactive nos clients dès le moindre problème pendant le processus de livraison ;
• En décentralisant notre processus de retour pour nos marchés principaux afin d'offrir une solution de retour plus rapide et plus efficace à nos clients.

Pour 2023, nous nous sommes fixé un nouvel objectif : un NPS de 68. MR MARVIS s'engage à toujours améliorer ses activités et services, tout en tenant compte de l'environnement. Pour ce faire, nous allons nous concentrer au cours de l'année à venir sur quelques points clés :

• Améliorer notre site web (sa vitesse notamment) pour une expérience d'achat en ligne encore plus satisfaisante ;
• Eliminer le papier lors des retours dans nos principaux marchés, pour rendre ce processus plus facile et plus respectueux de l'environnement ;
• Produire 90 % de nos vêtements avec du coton biologique ;
• Des sessions dédiées à la "Voix des clients" pour améliorer en permanence nos services et nos pratiques ;
• Mettre en place une multitude d'outils pour permettre à nos clients d'accéder facilement à toutes les informations dont ils ont besoin.

Chez MR MARVIS, nous sommes fiers de notre service premium. Nous avons atteint ce niveau en écoutant et en mettant en œuvre les commentaires que nous recevons de nos clients très appréciés. Mais il y a encore du travail à faire. Aidez-nous à constamment nous améliorer en laissant votre score NPS après votre commande en ligne ou lorsque vous visitez l'un de nos magasins.

Parce que l’extraordinaire est à portée de main… Merci au nom de l'équipe !