Kundenzufriedenheit

MR MARVIS möchte, dass Sie sich großartig fühlen! Wir wissen, dass wir das nur erreichen können, wenn wir Ihnen einen erstklassigen Service bieten, der Sie mit einem Lächeln im Gesicht zurücklässt. Deshalb arbeiten wir jeden Tag daran, unser Kundenerlebnis zu verbessern. Wir sind ständig auf der Suche nach den besten Mitarbeitern und Prozessen, die Sie auf Ihrem Weg zum Wohlfühlen unterstützen! Und deshalb sind wir auch stolz darauf, die Zufriedenheit unserer Kunden kritisch zu messen.

Net Promoter Score

Um die Zufriedenheit unserer Kunden zu messen, verwenden wir das Net Promoter Score-System - "NPS". Einfach ausgedrückt ist dies eine Zahl zwischen -100 und 100. Wie bei den meisten Werten gilt: Je höher die Zahl, desto besser Ihre Leistung. Der NPS wird anhand einer einfachen Umfrage nach dem Kauf berechnet, bei der unsere Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt werden, inwieweit sie MR MARVIS einem Freund empfehlen würden. Die Antworten werden dann in drei Gruppen unterteilt:

• 0-6 Detraktoren (negativ gegenüber der Marke)
• 7-8 Passive (neutral gegenüber der Marke)
• 9-10 Befürworter (positiv gegenüber der Marke)

Aber was bedeutet das eigentlich für uns? Wenn ein Kunde beispielsweise die NPS-Frage mit einer 7 beantwortet, gilt er als "passiv". Das ist eine Zwischenstufe - er ist weder positiv noch negativ, so dass diese Werte keinen Einfluss auf den NPS haben. Ablehnende Bewertungen hingegen stehen für Kunden, die mit unserem Service unzufrieden waren. Diese Bewertungen ziehen den NPS nach unten, was uns traurig macht. Auf der anderen Seite - Promotoren, mit einer Bewertung von 9 oder 10, gelten als echte Evangelisten für die Marke. Diese Kunden hatten ein tolles Erlebnis und werden wahrscheinlich ihren Freunden davon erzählen. Diese Werte ziehen den NPS nach oben; und das macht uns glücklich!

Unser NPS

2022 ist es uns gelungen, unseren NPS-Wert bei 66 zu halten. Und darauf sind wir ziemlich stolz, denn der durchschnittliche NPS im E-Commerce liegt bei 45. MR MARVIS wird von Minute zu Minute bekannter auf dem Markt: Ein NPS-Wert von 66 ist daher für uns eine besonders große Leistung. Wir haben dies erreicht, in dem wir:

• Unsere Erreichbarkeit angepasst, damit wir noch häufiger für Dich da sein können;
• Einen Reparaturservice für Kunden anbieten, die ein Produkt haben, das besondere Aufmerksamkeit benötigt;
• Wir Dich proaktiv darüber informieren, wenn sich während des Lieferprozesses etwas verändert;
• Wir den Rückgabeprozess in unseren größten operativen Märkten dezentralisiert haben, um schnellere und effizientere Rückerstattungen anbieten zu können.

Neues Jahr, neues Glück. Wir haben uns für 2023 ein neues Ziel gesetzt: einen NPS-Wert von 68. Wir wollen unsere Arbeit immer weiter verbessern und denken dabei auch immer an die Umwelt. Um dies zu gewährleisten, konzentrieren wir uns im kommenden Jahr auf einige wichtige Punkte:

• Die Verbesserung der Geschwindigkeit unserer Website für ein noch reibungsloseres Online-Einkaufserlebnis;
• Papierlose Rücksendungen für unsere größten Märkte für eine einfachere und umweltfreundlichere Art der Rücksendung;
• Das Herstellen von 90% unserer Kleidungsstücke aus Bio-Baumwolle;
• Kundenbefragungen, um unseren Service und unsere Prozesse kontinuierlich zu verbessern;
• Implementierung mehrerer Tools, um Dir und anderen Kunden den besten Zugang zu allen nötigen Informationen zu bieten.

Bei MR MARVIS sind wir stolz auf unseren erstklassigen Service. Wir haben dieses Niveau erreicht, indem wir auf das Feedback unserer beliebten Kunden gehört und es umgesetzt haben. Aber - es gibt noch mehr zu tun! Bitte helfen Sie uns, uns zu verbessern, indem Sie Ihre NPS-Bewertung hinterlassen, nachdem Sie online bestellt haben oder wenn Sie eine unserer Filialen besuchen; denn das Wunderbare steht vor der Tür. Vielen Dank im Namen des Teams!