Erstklassiger Service
Die oberste Priorität von MR MARVIS besteht darin, unseren Kundinnen und Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten. Wir suchen daher immer nach Möglichkeiten, Dein Kundenerlebnis weiter zu verbessern, ganz egal ob online, im Geschäft oder nach dem Einkauf. Wir möchten Dir auch nach dem Kauf mit Rat und Tat zur Seite stehen. Beispielsweise geben wir Tipps zur Pflege von Kleidungsstücken, damit Du Deine Favoriten möglichst lange tragen kannst. Darüber hinaus bieten wir bei Bedarf auch einen Reparaturservice für Kleidung an.
Der Net Promoter Score
Um die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden zu messen, nutzen wir vor allem den so genannten Net Promoter Score (NPS): eine Kennzahl, die anzeigt, wie loyal die Kundinnen und Kunden gegenüber einer Firma oder Marke sind. In einfachen Worten: Es handelt sich dabei um eine Zahl zwischen -100 und +100. Je höher die Zahl, desto besser die Leistung. Der NPS basiert auf einer Kundenbefragung, die nach dem Einkauf durchgeführt wird. Dabei werden unsere Kundinnen und Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie MR MARVIS einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen (auf einer Skala von 0–10). Die Antworten werden anschließend in drei Gruppen aufgeteilt:
Erhalten wir von den Kundinnen und Kunden eine 7 oder 8, gelten diese als „passiv“: Sie werden als neutral angesehen und die Antworten haben keinen Einfluss auf unseren NPS. Bewerten uns die Kundinnen und Kunden mit 6 oder schlechter, gelten diese als Detraktoren. Detraktoren sind Kundinnen und Kunden, die mit unserem Service bzw. unseren Produkten unzufrieden waren. Diese Bewertungen wirken sich negativ auf unseren NPS aus. Promotoren, die uns mit einer 9 oder 10 bewertet haben, wirken sich hingegen positiv auf den NPS aus. Der endgültige NPS ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Detraktoren. Das NPS-Feedback ist für uns sehr wertvoll, da es uns Aufschluss darüber gibt, was bereits gut läuft und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt. Alle Kommentare werden jeden Monat sorgfältig geprüft. Wir bitten daher darum, uns weiterhin Feedback zu geben!
Unser NPS
Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass unser NPS im Jahr 2023 von 66 auf 70 gestiegen ist. Dies bedeutet uns sehr viel, insbesondere angesichts der Tatsache, dass der NPS im Bereich E-Commerce im Durchschnitt bei 45 liegt.
Im nächsten Jahr streben wir eine weitere Verbesserung an: Unser Ziel ist ein Net Promoter Score von 72.
