We are here to make you feel marvellous

Dit kan alleen als we de beste service bieden waarvan je een lach op je gezicht krijgt. Daarom werken wij er iedere dag hard aan om jouw ervaring met MR MARVIS nóg beter te maken. Zo zijn we altijd op zoek naar de beste mensen en nieuwste technieken om jou een marvellous customer journey te bezorgen! Maar het is voor ons ook erg belangrijk om de tevredenheid van onze klanten scherp in de gaten te houden. Hier lees je hoe we dat meten en wat we ermee doen.

Net Promoter Score

De tevredenheid van onze klanten meten we met de Net Promoter Score, oftewel ‘NPS'. Simpel gezegd is dat een score tussen -100 en 100. Hoe hoger deze score, hoe beter wij het doen. NPS wordt berekend aan de hand van een eenvoudige enquête na de aankoop, waarbij onze klanten wordt gevraagd in hoeverre zij MR MARVIS aan een vriend zouden aanbevelen op een schaal van 0-10. Alle scores worden vervolgens in drie groepen verdeeld:

• 0-6 detractors (negatief over het merk)
• 7-8 passieven (neutraal over het merk)
• 9-10 promotors (positief over het merk)

Even in de praktijk. Als een klant de vraag met een 7 beantwoordt, dan telt deze persoon als een passive. Dit heeft geen effect op de NPS. Maar zou een klant de vraag met een 6 of lager beantwoorden, dan telt deze persoon als een detractor. Dit haalt de NPS naar beneden. Alleen bij scores van een 9 of 10 telt de klant als een promotor. In dat geval gaat de NPS omhoog. Bij MR MARVIS willen wij dus elke klant een ervaring geven van een 9 of hoger!

Onze NPS

In 2022 is het ons gelukt de NPS score van MR MARVIS op 66 te houden. En daar zijn we best trots op, vooral omdat de gemiddelde NPS in de E-commerce 45 is. MR MARVIS wordt met de minuut bekender in de markt: het behouden van een NPS score 66 is daarom een extra indrukwekkend prestatie. Dit is ons gelukt omdat we:

• Onze beschikbaarheid hebben aangepast om onze klanten beter te helpen;
• Een reparatieservice aanbieden voor klanten met een product dat wat extra aandacht nodig heeft;
• Onze klanten proactief informeren als er iets fout gaat tijdens het bezorgproces;
• Het retourproces van onze belangrijkste markt hebben gedecentraliseerd om een snellere en efficiëntere retouroplossing te kunnen bieden.

Nieuw jaar, nieuwe kansen. Voor 2023 hebben we een nieuw doel: een NPS-score van 68. MR MARVIS blijft beter worden in wat we doen terwijl we altijd aan het milieu blijven denken. Om hier zeker van te zijn focussen we ons het komende jaar op een aantal essentiële punten:

• De snelheid van onze website verbeteren voor een nog soepelere online shopervaring;
• Papierloze retouren voor onze belangrijkste markten voor een makkelijkere en milieuvriendelijkere manier van retourneren;
• 90% van onze kledingstukken maken met organic katoen;
• 'Voice of customers' sessies houden om onze diensten en processen continu te blijven verbeteren;
• De implementatie van meerdere tools zodat de informatie die onze klanten nodig hebben zo goed mogelijk beschikbaar is.

Bij MR MARVIS hebben wij dagelijks de ambitie om onze service te verbeteren. Dit lukt alleen door kritische feedback te vragen aan onze klanten en hier ook écht iets mee te doen. Door ons te beoordelen help je ons verbeteren. Laat dus vooral jouw mening achter wanneer je in een van onze winkels of online een aankoop hebt gedaan. Alvast bedankt namens het hele MR MARVIS team!