Kundetilfredshed

MR MARVIS ønsker, at du føler dig fantastisk! Vi ved, at vi kun kan gøre dette ved at tilbyde dig den allerbedste service, som efterlader dig med et smil på læben. Derfor arbejder vi hver eneste dag på at finde måder at forbedre vores kundeoplevelse på; Vi er altid på udkig efter de bedste medarbejdere og processer til at hjælpe dig på din rejse til at føle dig fantastisk! Og derfor er vi stolte af, hvordan vi kritisk måler vores kunders tilfredshed.

Net Promoter Score

Til at måle tilfredsheden blandt vores kunder bruger vi Net Promoter Score-systemet - 'NPS'. Kort fortalt giver dette system os et tal mellem -100 og 100. Ligesom de fleste andre scorer, gør det sig gældende, at jo højere tallet er, desto bedre er ens præstation. NPS beregnes ved hjælp af en simpel undersøgelse, efter kunden har gennemført et køb. Her bliver vores kunder spurgt, i hvilken grad de på en skala fra 1-10 vil anbefale MR MARVIS til en ven. Svarene inddeles derefter i tre grupper:

• 0-6 kritikere (negative angående brandet)
• 7-8 passive (neutrale angående brandet)
• 9-10 9-10 promotere (positive angående brandet)

Men hvad betyder det egentlig for os? Hvis en kunde eksempelvis besvarer NPS-spørgsmålet med et 7-tal, tæller de som 'passive'. Dette betyder, at vedkommende hverken er positiv eller negativ - denne score påvirker derfor ikke NPS. Kritiske scorer repræsenterer derimod kunder, som ikke var tilfredse med vores service. Disse scorer trækker vores NPS ned, hvilket naturligvis gør os kede af det. De kunder, der tildeler os en score på 9 eller 10, tæller dog omvendt som sande missionærer for vores brand. Disse såkaldte promotere havde en fantastisk oplevelse og vil efter al sandsynlighed fortælle deres venner om det. Den slags score trækker vores NPS op, og det gør os rigtig glade!

Vores NPS

I 2022 lykkedes det os at opretholde en NPS hos MR MARVIS på 66. Dette er vi utrolig stolte af, da den gennemsnitlige NPS indenfor e-handel er på 45. MR MARVIS bliver mere og mere kendt på flere markeder for tøj til mænd, hvilket gør en NPS på 66 til noget af en imponerende bedrift. Sådan har vi gjort:

• Tilpasset vores tilgængelighed for bedre at kunne imødekomme vores kunders behov;
• Tilbudt reperationsservice til kunder med produkter, der kræver lidt ekstra opmærksomhed;
• Proaktivt informeret vores kunder, når der er opstået problemer under levering;
• Decentraliceret vores returproces for vores vigtigste markeder, for at kunne tilbyde hurtigere og mere effektive returløsninger til vores kunder.

For 2023 har vi sat os et nyt mål: en NPS på 68. Hos MR MARVIS har vi forpligtet os til at blive ved med at forbedre det, vi gør, mens vi samtidig tager hensyn til miljøet og vores planet. For at imødekomme dette, hviler vores fokus for 2023 på følgende nøgleområder:

• Forbedre vores hjemmeside (hastighed) for at sikre en endnu mere smidig og hurtig shopping oplevelse online;
• Papirløse returneringer på vores vigtigste markeder for en lettere og mere miljøvenlig returnering;
• Producere 90% af vores produkter med økologisk bomuld;
• "Voice og customers"-sessioner for løbende forbedring af vores service og processer;
• Implementering af flere værktøjer for at give den bedste adgang til alle de oplysninger, vores kunder har brug for.

Hos MR MARVIS er vi stolte af vores service i topklasse. Vi har opnået dette niveau ved at lytte til samt implementere den feedback, vi løbende modtager fra vores højt værdsatte kunder. Men - der er mere arbejde forude! Hjælp os til at blive bedre ved at give os din NPS-score, efter du har bestilt online, eller når du besøger en af vores butikker. På vegne af hele teamet: Tak!