Satisfacción del cliente

MR MARVIS quiere que te sientas maravilloso. Sabemos que solo podemos conseguirlo si te ofrecemos un servicio de primera clase que te deje con una sonrisa en la cara. Por esta razón, cada día trabajamos para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Estamos constantemente buscando los mejores agentes y procesos para ayudarte a que te sientas fabuloso. Por eso, nos enorgullece medir críticamente la satisfacción de nuestros clientes.

Net Promoter Score

Para medir la satisfacción de nuestros clientes, utilizamos el sistema Net Promoter Score (NPS). En pocas palabras, se trata de un número entre -100 y 100. Como en la mayoría de las puntuaciones, cuanto más alto sea el número, mejor será tu rendimiento. El NPS se calcula mediante una sencilla encuesta posterior a la compra en la que se pregunta a nuestros clientes en qué medida recomendarían MR MARVIS a un amigo en una escala del 0 al 10. Las respuestas se dividen en tres grupos:

• 0-6 detractores (opinión negativa sobre la marca)
• 7-8 pasivos (opinión neutra sobre la marca)
• 9-10 promotores (opinión positiva sobre la marca)

Pero, ¿qué significa esto realmente para nosotros? Si un cliente, por ejemplo, responde a la pregunta del NPS con un 7, cuenta como "pasivo". Es un punto intermedio: no es ni positivo ni negativo, por lo que estas puntuaciones no afectan al NPS. Las puntuaciones de los detractores, sin embargo, representan a los clientes que no están contentos con nuestro servicio. Estas puntuaciones hacen bajar el NPS, lo que nos entristece. Por otro lado, los promotores, con una puntuación de 9 o 10, son verdaderos embajadores de la marca. Estos clientes han tenido una gran experiencia y es probable que se lo cuenten a sus amigos. Estas puntuaciones hacen subir el NPS, ¡y eso nos hace felices!

Nuestro NPS

En 2022, logramos mantener el NPS de MR MARVIS en un 66. Estamos muy orgullosos de ello, especialmente porque el NPS medio del sector del comercio electrónico es de 45. MR MARVIS es una marca cada vez más conocida en más mercados, por lo que mantener el NPS en 66 es todo un logro. Lo hemos conseguido gracias a:

• Adaptar nuestra disponibilidad para satisfacer mejor las necesidades de los clientes;
• Ofrecer un servicio de reparación a aquellos clientes que necesitan ayuda adicional;
• Informar a los clientes de forma proactiva de cualquier problema que se pudiese producir en el proceso de entrega;
• Descentralizar el proceso de devolución en nuestros principales mercados para ofrecer métodos de devolución más rápidos y eficientes.

Para 2023, nos hemos propuesto una nueva meta: lograr un NPS de 68. Desde MR MARVIS, nos comprometemos a seguir mejorando todos nuestros procesos sin descuidar el medioambiente. Para ello, este año vamos a centrarnos en algunos aspectos clave:

• Mejorar la velocidad del sitio web para brindar una experiencia de compra online aún más fluida;
• Eliminar el papel de las devoluciones en nuestros principales mercados, a fin de que el proceso sea más sencillo y respetuoso con el medioambiente;
• Producir el 90 % de las prendas con algodón orgánico;
• Celebrar sesiones para escuchar a los clientes y mejorar nuestro servicio y procesos constantemente;
• Implementar diferentes herramientas que faciliten el acceso a la información que los clientes necesitan.

En MR MARVIS, estamos orgullosos de nuestro excelente servicio. Hemos alcanzado este nivel gracias al feedback que recibimos de nuestros queridos clientes. ¡Pero hay más trabajo por hacer! Por favor, ayúdanos a mejorar dejando tu puntuación NPS después de hacer un pedido online o cuando visites una de nuestras tiendas, porque lo maravilloso está a la vuelta de la esquina. Gracias en nombre del equipo.